Kép forrása: Midjourney
Hiába az AI-forradalom ígérete, a vállalatok fele 2027-ig eláll attól, hogy jelentősen csökkentse ügyfélszolgálati munkaerejét – derül ki a Gartner legfrissebb előrejelzéséből.
A mesterséges intelligenciával támogatott, teljesen „ügynökmentes” ügyfélszolgálati modellek bevezetése ugyanis sokkal nehezebbnek bizonyul, mint azt korábban gondolták.
A Gartner 2025 márciusában végzett felmérésében 163 ügyfélszolgálati és támogatási vezetőt kérdeztek meg, és 95%-uk úgy nyilatkozott, hogy továbbra is megtartja az emberi ügyintézőket, hogy stratégiailag határozhassák meg az AI szerepét. A legtöbb vállalat a „digital first, but not digital only” megközelítést követi – vagyis digitális eszközökkel kezdi az ügyintézést, de nem hagyja ki az emberi tényezőt.
„Bár az AI komoly lehetőségeket kínál az ügyfélszolgálat átalakítására, nem csodaszer. Az emberi kapcsolat számos helyzetben továbbra is pótolhatatlan” – fogalmazott Kathy Ross, a Gartner vezető elemzője. Szerinte a leghatékonyabb megközelítés a hibrid modell, amelyben az AI és az emberi ügyintézők együttműködve biztosítják a kiváló ügyfélélményt.
A jelentés hangsúlyozza: a siker kulcsa az, miszerint a cégek egyértelműen határozzák meg az AI szerepét, világos stratégiai célokat tűzzenek ki, és pontosan definiálják, hogy miben lesz továbbra is szükség az emberi munkaerőre. Ez az összehangolás elengedhetetlen ahhoz, hogy az AI valóban kiegészítse – és ne kiszorítsa – az emberi interakciókat.
Ahogy az ügyfélszolgálati szektor folyamatosan fejlődik, egyértelművé válik: a mesterséges intelligencia és az emberi képességek integrálása nemcsak javítja a szolgáltatás minőségét, hanem segít a cégeknek alkalmazkodni a gyorsan változó ügyféligényekhez is.
Kapcsolódó anyagok:
Visszakozik az MI-forradalomtól a Duolingo, ismét az emberekre építenek
700 munkavállaló került utcára, így váltott MI-re a Klarna
A nyitókép csak illusztráció, forrás: Image by Herbert Bieser from Pixabay
TOP 5
